Eingleisig zu fahren war im Business noch nie eine gute Idee. Von daher ist der Omnichannel-Handel vielleicht auch als ein bisschen Hilfe zur Selbsthilfe zu sehen: Wer mehr Möglichkeiten bietet und sie alle nahtlos miteinander verbindet, hat bessere Chancen zu verkaufen.
Was ist Omnichannel-Handel?
Geschäftsmodelle, die auf Channel enden, gibt es viele. Allerdings unterscheiden sich die Ansätze doch erheblich. Hier ein Überblick:
Singlechannel
Die einfachste Form des Handels ist, nur einen Vertriebskanal zu haben. Das kann ein Ladengeschäft oder ein Onlineshop sein. Singlechannel hat also nichts mit der Art des Verkaufskanals zu tun, sondern lediglich seiner Anzahl. Dieser Ansatz ist typisch beim Businessstart.
Multichannel
Von Multichannel spricht man schon, wenn nur ein weiterer Kanal hinzukommt. Zieht man also neben dem stationären Geschäft noch einen Onlineshop hoch, verfolgt man bereits eine Multichannel-Strategie. Allerdings sind die beiden Kanäle noch nicht verknüpft. Gutscheine gelten beispielsweise nur im Laden, aber nicht im Onlineshop.
Crosschannel
Erst wenn zwei oder mehr Vertriebskanäle interagieren, spricht man vom Crosschannel-Handel. Also etwa, wenn man online bestellen und im Laden abholen (Click & Collect) oder etwas online Bestelltes im Laden retournieren kann.
Omnichannel
Omnichannel-Handel ist, wenn alle verfügbaren Vertriebskanäle integriert, gar verschmolzen genutzt werden unter der Kunde überall Zugriff auf das gleiche Sortiment hat.
No-Line-Commerce
Die Steigerung des Omnichannel-Handels ist der sogenannte No-Line-Commerce. Hier bietet man Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kauferlebnis.
Warum ist Omnichannel-Handel so bedeutend geworden?
Kunden sind diese Begrifflichkeiten egal. Sie verfolgen ein Ziel und möchten, dass ein Händler dieses erfüllt. Sie erwarten beispielsweise, dass ein Artikel, den sie im Desktop-Shop auf den Merkzettel gelegt haben, auch in der mobilen App dort zu finden ist.
Noch vor einigen Jahren konnten Konsumenten entweder im Laden oder über den Versandhandel einkaufen. Heute hingegen haben sie quasi zu jeder Tages -und Nachtzeit die Möglichkeit, an jedem noch so abgeschiedenen Ort über den Kanal und mit dem Gerät ihrer Wahl nach Lust und Laune zu shoppen. Dazu zählen:
- Ladengeschäft und Outlets
- Onlineshop, Online-Marktplätze und -Plattformen
- Shopping-Apps für mobile Geräte
- Bestellhotlines
- Katalog
- Instagram, Facebook
So informieren sie sich vielleicht erstmal nur im Laden und kaufen dann online. Oder sie schauen sich im Webshop um, kaufen dann aber im Geschäft. Sollten sie dann ein Problem haben, melden sie sich aber womöglich nicht bei diesen beiden Anlaufstellen, sondern wenden sich über Social-Media an den Händler.
Dabei nutzen sie die diversen Kanäle zu unterschiedlichen Zeitpunkten und für unterschiedliche Zwecke. Das Smartphone wird generell den ganzen Tag genutzt, ein Tablet tendenziell später am Tag und der Desktopcomputer häufiger am Wochenende.
Umso weniger Hürden ihnen dabei gestellt werden, desto wahrscheinlicher schließen sie einen Kauf ab oder bleiben dem Händler treu. Ihnen darf also nicht auffallen, dass sie verschiedene Kanäle nutzen. Sie dürfen zu keiner Zeit einen Medienbruch erleben.
Wie lässt sich Omnichannel-Handel umsetzen?
Beim Omnichannel-Handel gibt es einige Dinge, auf die Händler nicht verzichten können. Die Grundvoraussetzungen sind folgende:
- alle Artikel und dazugehörigen Informationen müssen auf allen Kanälen (Kundenservice, externes Callcenter, Mitarbeiter in Filiale) verfügbar sein
- responsives Design ist entscheidend
- Bestellungen müssen auf allen Wegen einfach retournierbar sein.
Die Schwierigkeit für Händler ist die Organisation des Ganzen. Wie fängt man an? Unser Partner D&G, dessen ERP-System in Kombination mit der WEBSALE-Shoplösung Omnichannel-Handel ermöglicht, empfiehlt, sich als ersten Schritt vom Singlechannel-Handel zu verabschieden. Egal, wie die Ausgangslage aussieht. Jeder Händler kann sich einen weiteren Kanal aufbauen.
Für stationäre Händler bietet sich etwa der Verkauf über eine Online-Plattform als ersten Schritt an. Wer dort erste Erfahrungen gesammelt hat und Bedarf feststellt, sollte einen Onlineshop aufsetzen.
Wer die ersten Schritte im Omnichannel-Handel getan hat, kann seinen Kunden nach und nach mehr bieten, zum Beispiel mit:
- VIP-Abos, die beispielsweise Rabatte oder präferierte Auslieferung bieten
- Bonus- oder Treueprogramm, bei dem über alle Kanäle Punkte gesammelt und eingelöst werden können
- Filialbestandsanzeige, um unnötige Fahrten und Enttäuschung zu vermeiden
- Gutscheine, die auf allen Kanälen gültig und kaufbar sind
Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Strategien
Einige unserer Kunden sind bereits mit ihrer Omnichannel-Strategien erfolgreich.
Krämer Pferdesport zum Beispiel startete 1967 als Spezial-Versandhandel für den Pferdesport. Nach und nach eröffnete das Unternehmen „Megastores“ in Deutschland und weiteren Ländern. Außerdem betreibt es inzwischen mehrere Onlineshops. Dort können Kunden auch einsehen, ob Artikel in ihrem nächstgelegenen Megastore vorhanden sind. Die Kundenkarte funktioniert kanal- und grenzüberschreitend.
Auch Hemden Meister ist erfolgreich im Omnichannel-Handel. 2005 ging der erste Onlineshop des Traditionsmodehauses Schödlbauer aus Bayern online. Ergänzt wurde der Shop für Männerhemden durch die Anbindung an verschiedene Marktplätze. Inzwischen können Kunden die 25 000 Artikel im Textilhaus Hemden über einen Touch-Bildschirm mit eigenen Subshop für das Geschäft im Laden ausfindig machen.
Der Omnichannel-Handel ist nicht von heute auf morgen realisiert. Aber es lohnt sich anzufangen. Die Technik gibt es längst her.
