Der Onlinehandel wächst und wächst. Während der Umsatz im Jahr 2004 bei nur 4,4 Milliarden Euro lag, hat der Handelsverband Deutschland für 2020 ganze 63 Milliarden Euro prognostiziert. Der Corona-Lockdown dürfte sogar dafür sorgen, dass die Zahl höher ausfällt. Für stationäre Händler dagegen waren die Ladenschließungen äußert schmerzhaft. Glücklich konnten sich jene schätzen, die während des Lockdowns immerhin auf einen Onlinekanal setzen und so zumindest ein wenig Umsatz generieren konnten. Hinzu kommt: Auf Kundenseite haben in den vergangenen Wochen viele, die noch nie im Internet bestellt hatten, die Bequemlichkeit des Online-Shoppings für sich entdeckt. Und das Einkaufsverhalten der Millenials und der Generation Z ist ohnehin schon stark digital geprägt.
Liegt die Zukunft also im Onlinehandel? Ja – aber nicht ausschließlich! Denn sowohl der Online-Commerce wie auch stationäre Ladengeschäfte bieten Konsumenten klare Vor- und Nachteile und beide Kanäle können sich im Zusammenspiel gegenseitig stärken.
Pain Points von Onlineshoppern
Die Vorteile des Onlineshoppings liegen klar auf der Hand: Die Konsumenten können bequem einkaufen, wo und wann sie wollen. Sie müssen sich nicht in Kassenschlangen einreihen oder durch überfüllte Läden kämpfen. Sie können in Ruhe stöbern oder gezielt nach Produkten suchen. Der Einkauf im Web hat aber auch Nachteile. Laut der Studie „Connected Commerce“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit OTTO und ECE stören sich 56 % der Onlineshopper daran, dass sie das Produkt nicht anfassen und ausprobieren können. Weitere Frustpunkte sind, dass sie lange auf Lieferungen warten müssen (49 %) und dass sie das Produkt nicht direkt mitnehmen können (34 %) – allesamt klare Vorzüge des stationären Einzelhandels.
Durch eine clevere Verknüpfung des Onlineshops mit der Filiale können Händler die Vorteile beider Welten nutzen. Sie müssen es sogar, um den Anforderungen moderner Konsumenten gerecht zu werden.
Connected Commerce schafft Mehrwert für Konsumenten
Für Kunden zählt heute ein komfortables, schnelles und personalisiertes Einkaufserlebnis. Eine optimale Customer Journey könnte in etwa so aussehen: Die Inspiration für das neue Outfit kommt über Instagram, mit einem Klick gelangt der Kunde in den Onlineshop, wo er die Kleidungsstücke bestellt und in die Filiale um die Ecke liefern lässt. Dort probiert er sie an und bezahlt. Und wenn er ein Teil doch in einer anderen Farbe haben will, bestellt der Verkaufsmitarbeiter die passende Variante direkt im Laden und lässt sie nach Hause liefern.
Um die Customer Experience zu verbessern, müssen Händler also Online- und Offline-Kanäle nahtlos verknüpfen. Konkret bieten sich dafür zum Beispiel folgende Services an:
- Click & Collect: online bestellen, bezahlen und in der Filiale abholen
- Click & Reserve: online bestellen, in der Filiale anprobieren und vor Ort bezahlen
- Instore Return: online bestellte Ware in der Filiale zurückgeben
- Verfügbarkeitsanzeige der Ware in der Filiale
- Abholung außerhalb der Öffnungszeiten
Solche Omnichannel-Services bieten Freiheit und Flexibilität – sowohl für Händler, die technologische Innovationen und kreative Ansätze ausprobieren sowie neue Kundenkreise erschließen können, als auch für Konsumenten, die nach Lust und Laune zwischen den Verkaufskanälen wechseln können.
Beachtliches Umsatzpotenzial durch Kanalvernetzung
Der Adyen Global Retail Report 2019 zeigt, welche Umsatzchancen Händler realisieren können, wenn sie ihre Kanäle vernetzen. Allein die Zahlen für Deutschland sind beachtlich: 48 Milliarden Euro lassen deutsche Händler aufgrund entgangener Verkaufschancen liegen, etwa, weil Kunden den Kauf wegen negativer Einkaufserlebnisse abbrechen. Dazu gehören zum Beispiel eine mangelnde Vernetzung der Kanäle, Warteschlangen in den Stores und zu wenige Zahlungsmöglichkeiten online wie offline. Weitere 15,3 Milliarden Euro schlummern als neue Verkaufschancen, die Händler realisieren können, indem sie beispielsweise kanalübergreifendes Shopping ermöglichen.
Für Händler ist es also allerhöchste Zeit, ihr Geschäftsmodell zu überdenken, eine digitale Strategie zu entwickeln, die den Kunden in den Fokus rückt und ihre IT-Infrastruktur fit zu machen für den Connected Commerce.
