Connected Commerce: Die Symbiose von Online- und Offline-Shopping

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ROPO ist das neue Showrooming. Soll heißen: Früher ließen sich Konsumenten im Ladengeschäft (Showroom) beraten, kauften aber dann online. Heute informieren sie sich im Internet, der Kauf findet dann aber offline statt (research online, purchase offline).
 
Egal in welcher Reihenfolge sich dieses Zusammenspiel nun fortsetzen wird, Fakt ist: hybrides Shopping ist gekommen, um zu bleiben. Eine glasklare Trennung zwischen Online- und Offlinekanälen gibt es nicht mehr. Der moderne Shopper agiert kanalübergreifend und erwartet Verfügbarkeit rund um die Uhr.

Was ist Connected Commerce?

Deshalb müssen Händler und Unternehmen alle Commerce-Kanäle verknüpfen: Connected Commerce schafft ein riesiges Wachstumspotenzial für den E-Commerce.
 
Das Resultat der Verzahnung von On- und Offline-Kanälen kann zum Beispiel in folgenden Angeboten resultieren:
 
  • Click & Collect
  • Instore-Return
  • Online-Abfragen zur Verfügbarkeit in der Filiale
  • Social Shopping

 

So sorgen Händler für eine nahtlose Customer-Journey. Mit einer personalisierten Ansprache im Onlineshop oder individuellen Push-Nachrichten zu aktuellen Angeboten per App stellen sie ihre Kunden weiter gezielt in den Mittelpunkt.

Diese Symbiose aus beiden Welten setzt sich auch im Kundenservice fort: mit Live-Chats im Shop oder persönlicher Einkaufsberatung über WhatsApp verbinden Händler die fachliche Expertise aus dem stationären Handel mit ihren Online-Angeboten und schaffen so ein individuelles Einkaufserlebnis.

Auch können sich Anbieter die Personalisierung von Portalen wie Google Shopping, Vergleichsportalen oder Produktbewertungen zunutze machen, um Kunden mit individuellen, auf sie zugeschnittenen Informationen zu überzeugen.

Voraussetzungen für Connected Commerce

Um die perfekte Customer Journey und persönliche Einkaufserlebnisse zu schaffen, müssen Händler ihre Zielgruppe genau kennen – oder nach Corona wieder neu kennenlernen. Denn im Zuge der Pandemie haben sich bei Kunden gegebenenfalls neue Shoppinggewohnheiten entwickelt oder Händler sich neue Zielgruppen erschlossen.
 
Für die Erstellung von Personas benötigen sie gezielte Informationen zu
 
  • Demographie
  • Interessen
  • Einkaufsverhalten
  • Veränderungen am Einkaufsverhalten

 

So stellt der Händler sicher, dass der Kunde und dessen Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen.

Content als Fundament der Customer-Experience

Darüber hinaus schaffen Anbieter durch relevanten, emotionalen Content erste Berührungspunkte mit möglichen neuen Kunden. Denn auf der Suche nach der passenden Lösung konsumieren Interessenten eine Fülle an Inhalten – und das meistens über verschiedenste Online-Kanäle.
 
Sei es über Social Media Posts, Branchenportale, Videos oder Websiteinhalte: Der Content gibt erste Eindrücke über den jeweiligen Händler und entscheidet, ob sich Kunden angesprochen und aufgehoben fühlen.
 
Punkten können sie besonders mit authentischen und emotionalen Inhalten, die Kunden bei ihren Herausforderungen mit dem perfekten Lösungsvorschlag abholen. Das ist der erste Schritt zu einer hervorragenden Customer-Experience.

Unverwechselbarkeit: Eine Chance für KMU-Shops

Um sich neben den großen E-Commerce-Playern zu positionieren und im Onlinemarkt weiter zu wachsen, sollten kleine und mittelständische Online-Shops ihr Profil schärfen. Die Ansprache unterschiedlicher Zielgruppen durch auf sie abgestimmten Produkte und zielgruppenspezifischen Shop-Texten und -designs bietet die Möglichkeit, sich abzuheben und stark am Markt zu positionieren.
 
Die wenigsten KMU-Onlineshops haben ein einzigartiges, gefragtes Produkt. Deshalb sollten sie sich stattdessen in einem hinreichend großen, aber klar abgrenzbaren Markt als unverwechselbar positionieren. Das funktioniert über den richtigen Mix aus Produktspezialisierung und -kompetenz verbunden mit hoher Service- und Beratungsleistung und einer zielgruppengenauen Ansprache.

Das passende Shopsystem für Connected Commerce

Um alle Kanäle mühelos miteinander verbinden und neue Potenzial schnell ausschöpfen zu können, brauchen Händler ein Shopsystem, das sie bei nachhaltigem Wachstum unterstützt. Mit flexiblen und skalierbaren E-Commerce-Lösungen aus der Cloud können sie ihre Wachstumspotenziale schnell und einfach entfalten.
 
Entscheidend dabei sind:
 
  • kurzen Umsetzungszeiten
  • eine nahtlose Kommunikation aller Komponenten des Shopsystems
  • ein reibungsloser Workflow
  • schnelle Anpassungsfähigkeit

 

Ein Shop mit Headless-Commerce-Struktur kann neue Anforderungen schnell umsetzen, denn Frontend und Shopsystem laufen dabei getrennt. Dank der schlüsselfertigen Schnittstellen bei Shopsystemen aus der Cloud können externe Systeme und Services für Connected-Commerce problemlos an den vorhandenen Onlineshop angebunden werden. So steht einem schnellen Erfolg nichts im Wege.

Fazit

Sowohl das klassische Ladengeschäft als auch der Onlineshop haben für Konsumenten Vor- und Nachteilen. Eine Verknüpfung beider Commerce-Kanäle ist daher insbesondere für die Customer Experience vielversprechend. Connected Commerce vereint nicht nur das Beste aus beiden Welten, sondern hilft auch dabei, den Kunden ein ganzheitliches Angebot zur Verfügung zu stellen und über alle Kanäle verbindend persönlich anzusprechen.

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