Um für Kunden ein begeisterndes Einkaufserlebnis zu schaffen, ist ein Faktor ganz wesentlich: Die Nutzerbedürfnisse. Diese müssen erkannt und mit bestimmten Maßnahmen gezielt erfüllt werden. Dabei ist neben den Nutzerbedürfnissen, die wir aus dem stationären Handel kennen auch ein digitales Bedürfnis in den Vordergrund gerückt. Denn Nutzer sind es von Plattformen wie Netflix und Co gewohnt, für sie persönlich zusammengestellte Inhalte zu erhalten, von denen sie sich gerne unterhalten lassen. Welche Rolle dieses Nutzerbedürfnis im E-Commerce spielt und wie du deinen Shopkunden einen Unterhaltungsfaktor bieten kannst, erfährst du im Artikel.
Nutzerbedürfnisse identifizieren
Damit du mit bestimmten Maßnahmen gezielt auf die Nutzerbedürfnisse eingehen kannst, musst du diese zunächst erkennen und verstehen. Um die Bedürfnisse von Shopkunden zu identifizieren, werfen wir zunächst einen Blick in den stationären Handel.
Nutzerbedürfnisse im stationären Handel
Dieser hat bereits gezeigt, welche Bedürfnisse Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey haben: Sie legen Wert auf Orientierung, Beratung und Inspiration. Außerdem verbinden sie sich nach einem positiven Einkaufserlebnis mit einem Geschäft und kaufen dort gerne erneut ein.
Dabei spielt der Verkäufer eine bedeutende Rolle. Dieser kennt sein Produktsortiment und kann im Verkaufsgespräch die Bedürfnisse seiner Kunden herausstellen. Hat der Verkäufer die Nutzerbedürfnisse erkannt, kann er gezielt auf diese eingehen, wie z. B. in Form von Beratung, um die zum Bedarf des Kunden passenden Produkte aus dem Sortiment auszuwählen oder in Form von Inspiration, indem er seinen Kunden weitere ähnliche oder passende Artikel zeigt.
Übertragung in den Online-Handel
Neben den Nutzerbedürfnissen aus dem stationären Handel ist im digitalen Zeitalter nun aber noch ein weiteres Bedürfnis in den Vordergrund gerückt.
Unterhaltung als digitales Nutzerbedürfnis
Erfolgsmerkmale von Unterhaltungsplattformen
Netflix, Instagram und Co sind für die meisten Menschen aus dem Alltag kaum mehr wegzudenken. Sie lassen sich dort gerne unterhalten und besuchen die Plattformen regelmäßig. Was also macht diese Angebote aus?
Hierfür lassen sich mehrere Erfolgsmerkmale aufzählen:
- Einfachheit: Nutzer sehen auf einen Blick für sie interessanten Content in ihrem Dashboard oder Feed.
- Personalisierung: Indem die persönlichen Präferenzen bei der Ausspielung der Inhalte berücksichtigt werden, bekommen Nutzer nur Inhalte angezeigt, die für sie auch tatsächlich von Interesse und damit relevant für sie sind.
- Unterstützung: Nutzer erhalten Unterstützung beim Auffinden neuer Inhalte, die für sie ebenfalls von Interesse sein könnten.
- Aktualität: Nutzer können regelmäßig neues Filmmaterial oder neue Content-Beiträge entdecken.
All das führt dazu, dass Nutzer gerne mit den Plattformen interagieren und von selbst zurückkommen, um up to date zu bleiben und Neues zu entdecken – sich also unterhalten zu lassen. Diese Unternehmen haben also bereits erkannt, was es heißt, Nutzerbedürfnisse zu identifizieren und diese gezielt zu erfüllen. Aber welche Schlüsse können Shopbetreiber nun daraus ziehen?
Ansprüche der Nutzer im E-Commerce
Nutzer sind es also gewohnt, dass die konsumierten Inhalte ihren individuellen Präferenzen entsprechen. Sie werden dadurch anspruchsvoller und erwarten hochwertigen, relevanten und unterhaltsamen Content – auch im Online Shop. Doch wie können Shopbetreiber dem digitalen Bedürfnis der Unterhaltung im E-Commerce gerecht werden?
Unterhaltung im personalisierten Shoppingbereich
Auch im Online Shop können die genannten Erfolgsmerkmale umgesetzt und damit ein Unterhaltungscharakter kreiert werden, der auf das digitale Nutzerbedürfnis einzahlt. Eine Möglichkeit hierfür stellt ein personalisierter Shoppingbereich dar. In diesem werden die Präferenzen der Nutzer auf einer Shopseite in den Mittelpunkt gestellt.
Individuelle und interaktive Elemente
Dynamischer Aufbau und Inhalte
Eine weitere Besonderheit: Kein Stream gleicht dem anderen. Denn Reihenfolge, Inhalt und Layout im personalisierten Shoppingbereich passen sich jeweils an die individuellen Präferenzen des Kunden an. Jeder Shoppingbereich ist somit so einzigartig wie der Kunde selbst.
Fazit: Schöpfe das Potenzial von digitalen Nutzerbedürfnissen aus und sorge für Kundentreue im E-Commerce
Sarah Birk
epoq internet services GmbH
