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Fünf Tipps,

wie Sie die guten Chancen der digitalen Transformation für
Ihren Onlinehandel nutzen können

Fünf Tipps zur digitalen Transformation im Online-Handel

Die digitale Transformation betrifft branchenübergreifend die gesamte Unternehmenswelt. Gemeint sind dabei sämtliche IT-Maßnahmen, die Geschäftsprozesse, -infrastrukturen und -systeme verbinden. Speziell im eCommerce bedeutet das weit mehr als nur die Verknüpfung von Filiale und Onlineshop. Um die entstehenden Verkaufspotenziale besser nutzen zu können, sollten Händler alle Prozesse analysieren und auf die digitalen Zukunftsanforderungen anpassen. Daraus ergeben sich neue Konzepte und Themen, die das Off- und Online-Geschäft auf allen Kanälen zeitgemäß und vor allem wettbewerbsfähig machen. Fünf Tipps, wie Händler die guten Chancen der digitalen Transformation nutzen können.

Mobile wächst
Eine Studie von JDA und Centiro zeigt, dass 80 Prozent der Deutschen ihren Einkauf online beginnen. Rund 30 Prozent der Käufer entscheiden sich dabei für die Option Click & Collect, wobei der Anteil unter den 18-24-jährigen (45 Prozent) deutlich höher ist. Von einer steigenden Nachfrage in den nächsten Jahren kann also ausgegangen werden. Zudem bildet sich der Wunsch nach immer kürzerer Lieferzeit ab, was sich im Einkaufsmotto "In der Mittagspause bestellt, nach der Arbeit abgeholt" zeigt. Auch vor diesem Hintergrund nimmt die Bedeutung von mobile kontinuierlich zu. De facto treibt der Mobile-Commerce die Digitalisierung voran. "Mobile first" zeigt, dass es nicht mehr darum geht, einen alternativen Kanal für Nutzer mobiler Endgeräte zu schaffen. Vielmehr findet ein Umdenken statt, das die Wertigkeiten verschiebt: Desktop-Darstellungen werden den mobilen nachgestellt, teilweise sogar vernachlässigt. Alte Konzepte, die bislang funktionierten, sind für weitreichende Teile der digitalen Transformation nicht mehr praktikabel und müssen auch im eCommerce überdacht werden.

IT-Ausstattung in Geschäften
Dass Kunden immer digitaler werden, zeigt sich mitunter auch darin, dass sie Preise im Geschäft mit Angeboten online vergleichen und gegebenenfalls dort bestellen oder sich online über die Produktbeschreibungen und -bewertungen informieren. Dem können Händler mit einer sehr guten persönlichen Beratung im Geschäft entgegenwirken. Welche wiederum durch eine verbesserte IT-Ausstattung gefördert werden kann. Unter anderem deswegen investieren 72 Prozent der Händler in mobile Endgeräte für ihre Shops und Mitarbeiter. Bei der Ware positioniert, geben sie beispielsweise durch Videos zusätzliche Informationen über das Produkt. Vor allem aber dienen sie einem intensiveren Beratungskonzept: Mitarbeiter können Kunden leichter und effizienter beraten. So können sie zum Beispiel detaillierter über das Produkt informieren oder direkt Bestände in der eigenen beziehungsweise in einer etwaigen anderen Filiale prüfen. Da jeder fünfte Kunde zusätzlich einen Impulskauf tätigt, helfen mobile Endgeräte vor allem dabei, zusätzliche respektive alternative Produkte zu empfehlen. Der Zugriff auf die Kundenhistorie, die datenschutzrechtliche Einwilligung des Kunden vorausgesetzt, kann weitere große digitale Beratungschancen bieten.

Systeme optimal verbinden
Die besten Absichten für die digitale Transformation greifen nur dann, wenn die beteiligten Systeme für Warenwirtschaft, CRM, Logistik, PIM und Shop gut miteinander kommunizieren können. Durch eine enge datentechnische Verbindung der Systeme kann sichergestellt werden, dass beispielsweise über Click & Collect bestellte Waren rechtzeitig und in die richtige Filiale zur Abholung geliefert werden beziehungsweise bereits verfügbar sind und dann schnell für den Kunden bereitgestellt werden können. Damit kann die Kundenbindung weiter gesteigert werden, da immerhin 15 Prozent der Click-&-Collect-Nutzer bemängeln, dass die Wartezeiten für die abzuholende Ware zu lange dauert. Zudem ergeben sich weitere Service-Möglichkeiten durch optimal abgestimmte Systeme: So können Retouren von online gekauften Artikeln vor Ort im Laden abgewickelt oder fehlende Teile leichter zum Kunden nach Hause geliefert werden. Ein systemübergreifender Zugriff auf die Kundendaten ist dabei unabdingbar. Die Entwicklung guter Konzepte, die die On- und Offline-Welt verbinden, spielt dafür eine tragende Rolle.

Beacons
Beacons können zu einem nicht zu unterschätzenden Tool der Aufmerksamkeitsgewinnung werden. Im Grunde sind das Sender oder Empfänger auf Basis der BLE- (Bluetooth Low Energy) oder auch Bluetooth-Smart-Technologie. Jedes Signal hat dabei eine eigene ID, um den Beacon eindeutig zuordnen zu können. Sie werden unter anderem dafür verwendet, vorbeigehenden Kunden die eine geeignete App installiert haben, Push-Meldungen über Sonderangebote oder Rabatte auf das Handy zu schicken. Zudem können Kunden nach dem Betreten des Geschäfts mittels einer Lokalisierung beispielsweise zum angepriesenen Produkt geführt werden. Beacons liefern demnach wertvolle Informationen über die (potenziellen) Kunden und Passanten, die das Geschäft betreten beziehungsweise nicht betreten. Durch die gewonnenen Daten der Beacon-Technologie, zum Beispiel Bewegungsprofile im Ladengeschäft, können Werbemaßnahmen und Aktionen noch passgenauer auf die Zielgruppe ausgerichtet werden.

Big Data
Nicht umsonst bleibt daher Big Data ein Schlüsselbegriff der digitalen Transformation. 83 Prozent der deutschen Händler investieren in die "große Datensammlung". Das vorrangige Ziel ist dabei, möglichst viel über den Kunden und seine Präferenzen in Erfahrung bringen zu können. Dadurch kann der Händler seine Kunden nicht nur durch personalisierte Produktempfehlungen ansprechen und das Einkaufserlebnis verbessern. Unter anderem sollen durch neue Kenntnisse über die Kunden die Retouren sinken. So spielt die Möglichkeit zur Kundensegmentierung eine große Rolle. Da 20 Prozent aller Kunden mehrere Artikel mit dem Wissen bestellen, einige davon zurückzuschicken, helfen Big-Data-Analysen Retouren vorauszusagen und idealerweise zu reduzieren. Die Herausforderung besteht dabei darin, die gewonnenen Daten auch in für den Händler passende Handlungsempfehlungen umzusetzen.